Situaciones reales
Llamo a una tienda a pedir que me hagan un presupuesto de algo. La persona que me atiende me dice que: el que se encarga de los presupuesto no está y él no sabe hacerlo. Muy amablemente me dice que llame mas tarde u otro día. Muy bien, no te preocupes, que no te voy a volver a llamar. Iba a hacer un encargo bastante grande, pero como tengo una lista con 15 teléfonos de sitios distintos que he sacado de internet, pues ya llamo a otro. Acabas de perder un cliente potencial.
Y es que de mi lista de 15 sólo me atendieron bien 3 personas. Habrá mucha crisis, pero también muchos van de sobrados. Absolutamente todas las personas con las que hablé me atendieron amablemente, eso lo tienen aprendido, pero muy pocas me dieron una solución. La respuesta correcta hubiese sido: “en este momento el encargado de los presupuestos no se encuentra disponible, pero déjeme su teléfono y los datos de su pedido, el encargado le creará un presupuesto y le devolverá la llamada”. Da igual que tú no entiendas lo que te están pidiendo, toma nota de todo, y sobretodo del teléfono. Cuando llegue la persona encargada podrá gestionarlo todo y contactar de nuevo con el cliente.
¿Obvio?
¿Pensáis que es básica esta información? Pero es que me pasa bastante a menudo. Cuando a alguien le pides algo que se sale de lo que suele hacer, ya te dice que no te puede ayudar y sales de la tienda con un “no” como respuesta, debiendo buscar otra. Mi tiempo también vale, y me molesta mucho perderlo tontamente. Ya me he aprendido a insistir para obtener lo que quiero, pero debería ser al contrario, el dependiente del negocio me debería saber ofrecer soluciones.
Errores demasiado comunes
Otro caso: voy a una imprenta donde voy a pedir un encargo grande, pero antes me tienen que hacer una prueba de color. Es sábado y llamo por teléfono para saber si está abierto. Me dicen que sí y cuando llego está cerrado. (Primer problema: información incompleta). La papelería de al lado está abierta y es la que está asociada a la imprenta. Algo sospecho y entro. Cuando pregunto por mi encargo, el dependiente me dice que no está el que lo hace, no es su turno esta semana y que no puede (o no quiere) localizarlo. La solución que me da el dependiente es que me vaya y vuelva el lunes. Me toca insistirle en que el lunes no puedo, que solo tengo que ver la prueba de color, y ya el lunes la puedo comentar por teléfono con el encargado, pero me he desplazado hasta la tienda para verla. Para lo que yo necesito, no necesito al especialista. Finalmente se acerca a mirar y encuentra lo que le pido, yo puedo cumplir mi objetivo.
Calidad y competencia
Yo tenía otra opción y siempre la tengo: irme a otra imprenta (que además hay otras dos bien cerquita) y dejarles colgados, ya que han gastado tiempo y dinero en un a prueba de color que no he pagado y no tienen mis datos. Y es una realidad. No digo que se someta a una persecución del cliente, pero si yo acudo en horario de apertura se me tiene que dar una respuesta, me tengo que sentir atendida y no como que me han hecho perder el tiempo. A la hora de montar un negocio, hay que cuidar mucho al cliente, tanto al grande como al pequeño, y la competencia no es cuestión de cantidad, sino de calidad en todos los sentidos.
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