Telefónica y el mito del Imagenio gratis

Hace algunas semanas recibí una llamada inesperada. Desde un número privado, una vendedora que se identificó como comercial de Telefónica me ofreció Imagenio (la plataforma de canales de pago de la compañía) totalmente gratis. Me dijo que la empresa había puesto en marcha una promoción sólo para clientes que tenían contratado con ellos el ADSL. Nunca había pensado en pagar por Imagenio, pero me gustan los documentales y pensé: “Si es gratis, ¿por qué no?”. Quise, sin embargo, asegurarme al cien por cien e insistí. ¿De verdad no voy a notar nada en mi factura? “Por supuesto que no”, me contestó ella.

Hasta aquí, todo parece normal, pero esperad, que queda lo más divertido. La comercial me dice que tengo que dejar constancia de mi contratación a través de una grabación estándar. Como es la misma para todos, me cuenta, tengo que MENTIR en algunas preguntas. Por ejemplo (no es literal, pero recoge el sentido del original): ¿Le han hecho a usted alguna oferta para esta contratación? Y allí estoy yo diciendo que no, aunque es que sí. ¿Acepta usted pagar 60 euros por Imagenio? Allí estoy yo diciendo que sí, aunque es que no.
En este punto, evidentemente, el tema resultaba muy sospechoso, pero como coincide que soy periodista, escribo aquí sobre consumo y me gusta meterme en los charcos para ver cómo son de hondos, pues decido continuar con el teatrillo. Después de haber soltado más mentiras juntas en un minuto que en los últimos años, la contratación termina y me despido de la comercial. Acto seguido llamo a Atención al Cliente de Telefónica donde me confirman lo que me temía: QUE NO EXISTE TAL PROMOCIÓN DE IMAGENIO GRATIS. Me dicen, además, QUE NO ES TELEFÓNICA QUIEN ME HA LLAMADO Y QUE TENGO QUE ANULAR LA CONTRATACIÓN DE IMAGENIO CUANDO ME LLAMEN PARA CONFIRMARLA PORQUE SI NO, ME VAN A COBRAR.

En estos momentos, siento que están poniendo en tela de juicio mi capacidad lógica más elemental porque si no es Telefónica quien me ha llamado y no son responsables de esta mentira, ¿cómo sabe la teleoperadora que soy usuaria de ADSL? ¿Cómo es posible, en el caso de no anular el pedido y si no es Telefónica, que mañana se presente en mi casa un instalador de Imagenio acreditado o un técnico autorizado? Si no son ellos o una subcontrata de la compañía para promociones, ¿quiénes son? ¿Una ONG que trabaja desinteresadamente para conseguir que la empresa multiplique su número de clientes? Curiosa causa han escogido.

Ni que decir tiene que desde entonces he investigado sobre el tema y no me ha sido difícil encontrar multitud de clientes que han tenido la misma experiencia desagradable. A través de foros de consumidores (el de la propia empresa está a rebosar de reclamaciones) conozco casos de personas que llevaron a término su pedido y que no se dieron cuenta hasta que vieron que su factura se disparaba. Los agentes de atención al cliente responden a las reclamaciones cosas como “dudo mucho que te engañen” o “lo único que tienes que hacer es decirle al técnico que anulas el contrato cuando aparezca en tu domicilio”. Sí, muy bien, pero alguien que se identifica como trabajador vuestro me ha mentido y me ha incitado amablemente a grabarme diciendo cosas que no son ciertas y que, además, pueden ser utilizadas como argumentos en mi contra.

Distintas organizaciones de consumidores me comentan que llevan años luchando contra este tipo de publicidades engañosas. “Es una práctica muy frecuente, por ejemplo, en telefonía y también en las eléctricas. Consiguen que el cliente dé su conformidad con el alta de un servicio con todo tipo de ofertas, sean o no reales”, me cuenta José Ángel Oliván, presidente de la Unión de Consumidores de España (UCE). “El problema es que luego dar de baja el servicio nos trae todo tipo de complicaciones, dolores de cabeza y gastos. La mayoría de las veces se trata de empresas subcontratadas, cuyos empleados cobran por el número de contratos que consiguen”, explica.

Vendedores expertos en lograr que el cliente diga sí, sea como sea. Sin embargo, a pesar de que sean subcontratas, la responsabilidad en el caso de un engaño recae sobre la empresa con la que firmamos el servicio, que es ante la que tenemos que reclamar. “El problema es que en la mayoría de los casos, lo único que conseguimos es que nos den de baja. Desde UCE creemos, sin embargo, que tenemos derecho a una indemnización por haber sido objetos de una publicidad engañosa”, concluye Oliván.

Muchos se dan de baja, pero alguno se queda. Muchos se enfadan pero, al final, pocos se borran de su compañía habitual. ¡Qué son unos millares de reclamaciones frente a la promesa de tantos nuevos clientes¡ En mi caso, lo que más me molesta, es que en algún lugar de sus archivos informáticos está mi voz grabada (y la de miles de consumidores), lista para ser usada en mi contra. Quizás mañana digan que este post no ha ocurrido y que todo lo he soñado. Eso explicaría, quizás, una situación tan rocambolesca.