Herramientas de Monitorización y Gestión de la Reputación Online

La Reputación Online es un concepto al alza en el mundo corporativo actual. Tanto es así, que muchas empresas de marketing tradicionales han hecho el esfuerzo de crear sus propias herramientas y servicios de Gestión de la Reputación Online (ORM).

Hasta hace un tiempo, lo importante era la construcción de la marca, y después, su difusión y fortalecimiento a través de una buena estrategia de comunicación y marketing. Pero la web 2.0, al permitir y favorecer la interactividad y la participación masiva de los usuarios en general, ha creado un nuevo espacio en el que las empresas no pueden controlar todo lo que se genera en torno a su marca.

En relación a la Reputación Online, hay básicamente dos líneas de acción:

- Monitorizar todo lo que se comenta y publica sobre una marca para, tras un análisis, actuar sobre los puntos que han generado comentarios negativos y potenciar los que han provocado alabanzas y alusiones positivas.

- Actuar directamente en los Medios Sociales, en donde se generan los comentarios, alusiones y conversaciones de los usuarios para crear un proceso flexible y dinámico que permita crear un ambiente preventivo ante los malos comentarios y un proceso más rápido y eficaz a la hora de rectificar.

Para complementar ésto, los expertos recomiendan contar con una buena estrategia SEO que evite que comentarios negativos, que siempre los puede haber, se posicionen en los buscadores por encima la propia web de la empresa o de la marca.

Han ido surgiendo en estos dos últimos años un sinfín de herramientas que permiten un seguimiento en blogs, foros, redes sociales… pero una cosa que hay que tener bastante clara antes de ponerse en faena es el tiempo y esfuerzo que se está dispuesto a invertir en ello frente a la posibilidad de pagar porque una empresa especializada lo gestione de manera centralizada y proporcione, no sólo un análisis, sino también una línea de estrategia y la propia gestión posterior de la presencia y participación en los Medios Sociales.

Herramientas gratuitas de monitorización

Hay disponibles un buen número de aplicaciones sencillas, gratuitas y muy útiles que se especializan en determinadas acciones o medios:

Google Alerts: alertas personalizadas para el envío de noticias publicadas en relación a una empresa, marca o campaña.

Blog search de Google: búsquedas específicas en blogs.

BlogPulse: desarrollada por Nielsen. Permite ver gráficamente el volumen de menciones de los términos de búsqueda seleccionados y realizar una comparativa para un periodo de hasta 6 meses.

Icerocket: búsquedas en blogs en función de idiomas, tendencias,…

Twingly: búsquedas en blogs y microblogs similar a los anteriores, pero añade un ranking en función del número de enlaces generados.

Wikio: directorio, tanto de blogs como de medios de comunicación que permite realizar búsquedas y encontar comentarios y artículos sobre nuestra empresa.

Socialmention: seguimiento en tiempo real en medios sociales. Incluye indicadores de sentimiento popular y tendencias. Podemos ver los comentarios según provengan de blogs, microblogs, bookmarks…

Twitter Search: buscador sobre todo lo que se comenta en tiempo real a través de Twitter.

Swotti (Relevantie): indicando el nombre de la empresa o marca, se puede ver las opiniones y comentarios que haya en la red sobre ello, clasificándolos entre los más relevantes, los mejores, los peores, o los más recientes. También muestra las fotos y vídeos que encuentra sobre la empresa, entre otros datos.

Trendistic: permite estudiar la tendencia de la marca en Twitter.

TweetBeep: para configurar alertas sobre la empresa, marca o productos en Twitter.

Backtype, Boardreader, BoardTracker y Google grupos: permiten buscar conversaciones en foros y comentarios según palabras clave.

Para poder realizar un adecuado seguimiento y una utilización eficiente de estas herramientas, Roberto Carreras, recomienda una optimización a través de una selección razonada de términos y “keywords”, la elección de las herramientas que más se adapten al perfil, y la configuración de una cuenta en Google Reader, Netvibes o Feedly en la que recibir las alertas o búsquedas desde las herramientas seleccionadas a través de RSS. Todo bien organizado y a la vista.

Este trabajo de selección y configuración no se hace en un día. Es un proceso de prueba, cambios y experiencia, que acaba en una depurada herramienta global que habrá que ir actualizando cada cierto tiempo.

La opción para quien no tiene tiempo, ganas o soltura con este tipo de procesos, es contratar los servicios de empresas que están surgiendo desde esta necesidad actual de monitorización, análisis y actuación en la web 2.0.

Como comentábamos al principio, casi todas las empresas dedicadas al marketing desde hace más de 10 años, han ido siendo conscientes de la importancia de adaptar su modelo a esta nueva realidad, y ofrecen un producto específico de Gestión de Reputación Online.

Pero nos vamos a centrar en las Herramientas Integrales de Monitorización y Gestión Online que se contratan online y que facilitan todo el proceso de manera online:

ChameleonTools:

Proporciona un análisis complejo y bastante completo a través de una sofisticada herramienta que, por el momento, sólo monitoriza la actividad en Twitter. En dicho análisis se puede conocer:

Ranking de personas influyentes, volumen de viralidad y el volumen de interacciones, con lo que se conoce qué usuarios son los más influyentes sobre un tema en concreto; cuántos usuarios han participado con los términos monitorizados; y qué tipo de mensaje contenía cada término así como la cantidad de Tweets emitido por cada uno.

Mensajes destacados, Alcance geográfico y Palabras destacadas, que informa de cuando se emitieron y cuáles han sido los Tweets que han causado mayor impacto; permite situar geográficamente a los usuarios emisores de los Tweets analizados; y se muestran las palabras más repetidas en el volumen total de Tweets para percibir el sentimiento general.

Gráficas de número de seguidores, actividad generada y gráficas comparativas de menciones y retweets, por las cuales se muestra el desarrollo de las cuentas monitorizadas para conocer la cantidad de seguidores en cada momento y evaluar la efectividad de la estrategia en Twitter; gráficos interactivos sobre la actividad generada por los Tweets; y gráficas comparativas para estudiar la competencia o interactividad entre marcas.

Perfil, actividad e influencia de los usuarios, conocer datos de los usuarios más activos o más influyentes relacionados con la marca y la cuenta; monitorizar usuarios acordes con la misma; y cuantificar el impacto real de los usuarios más citados en relación a un tema determinado así como el tipo de Tweets han emitido al respecto.

Webrunner 2.0

Esta herramienta, creada por la empresa de marketing Quor, proporciona lo que ellos mismos denominan un press clipping digital diario. El objetivo es monitorizar las marcas, productos y servicios de la empresa y de la competencia. Así mismo propone la monitorización de la marca personal de los principales directivos de la empresa. Despliegan su análisis en todos los entornos de la nueva web 2.0: noticias, blogs, microblogs, social media, vídeos e imágenes, actualizado en todo momento y con avisos de novedades diarios.

Es una herramienta bastante flexible pero que, al mismo tiempo, precisa de más manipulación por parte del usuario. En este vídeo demostrativo, se puede ver cómo activar campañas, analizar resultados, crear gráficos y confeccionar un informe en PDF según los parámetros que más interesen en cada momento que se va a poder enviar desde la propia plataforma a todos los interesados.

Noteca

Desde esta aplicación se monitorizan los medios sociales más utilizados en busca de menciones de la marca o empresa. Permite seleccionar los más relevantes, así como, a partir de la visualización del contexto, tomar parte en la conversación. Permite gestionar varios proyectos, y varias cuentas tanto en Twitter como en Facebook, de manera que también se pueden gestionar tweets y comentarios en estas redes sociales desde la propia aplicación.

A partir de toda esta interacción social, se pueden generar distintos niveles de contacto y gestionar todo el contenido de valor a través de estadísticas y gráficos. Al mismo tiempo, cuenta con una interfaz colaborativa que permite un trabajo en equipo y la asignación de tareas. Se puede disfrutar de una cuenta de forma gratuita, pero es muy limitada. Cuentan con varias opciones de pago y en todas ellas ofrecen 21 días de prueba gratuita.

Es interesante ver como el propio medio va madurando en la comprensión sobre si mismo. En una primera edad de la web 2.0, lo importante era aparecer en los blogs; después ha venido la era de la presencia y actividad de las marcas en las redes sociales; y ahora avanzamos por un periodo de análisis y estrategia en estos medios. Desde luego se están creando aplicaciones muy interesantes que van a permitir una mejor experiencia en internet.